Wie die Mitarbeiter und Kunden von Rickard Luckin von Bestätigungen und der Zusammenarbeit mit Kunden profitieren

Vor Circit

Rickard Luckin nutzt derzeit die Produkte Bestätigungen und PBC-Kundenkollaboration von Circit. Doch wie war ihre Situation, bevor sie zu Circit wechselten?

Amit: „Unser bestehendes Portal war nicht mehr zweckmäßig, da das System nicht so benutzerfreundlich war. Wir hatten uns einige verschiedene Portale angesehen, da wir wussten, dass wir die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagierten, ändern mussten. Circit bot eine großartige Gelegenheit dazu. Uns gefiel die Demo, die wir gesehen hatten, und die Benutzeroberfläche sehr gut, wie einfach sie im Vergleich zu dem, was wir vorher hatten, zu bedienen ist.“

Das Ziel war klar: die Kundeninteraktion und -zusammenarbeit zu verbessern, um letztendlich ein dynamischeres, effizienteres System für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zu schaffen.

„Anfragen an Kunden wurden in der Regel mit einer Liste von Lieferobjekten in Excel oder Word gestellt, die wir dann unseren Kunden per E-Mail schickten. Unsere Kunden luden diese dann in unser altes Portalsystem hoch. Das Problem dabei war, dass wir einige Informationen per E-Mail und andere über ein weniger effizientes Portalsystem erhielten. Das bedeutete, dass wir einige Antworten in E-Mails, andere im Portal hatten, und es war nicht alles zentralisiert. Dieser Bedarf an Zentralisierung war einer der Gründe, warum wir nach einer neuen Lösung suchten.“

Nicht nur das Team von Rickard Luckin spürte diesen Mangel an Zentralisierung, es gab auch eine zusätzliche Belastung für die Mitarbeiter, die Vollständigkeit der erhaltenen Informationen zu überprüfen und doppelt zu prüfen.

Amit erklärt: „Aus Sicht des Kunden hatten sie vielleicht einige Anfragen bearbeitet, aber von unserer Seite mussten wir dann sowohl E-Mails als auch das Portal überprüfen, um die angeforderten Informationen zu finden, bevor wir Circit implementierten. Circit hat eine klare Transparenz darüber geschaffen, welche Lieferobjekte gesendet wurden und was noch aussteht.“

Abgesehen von der Zusammenarbeit mit Kunden suchte Rickard Luckin auch nach Möglichkeiten, ihren Bestätigungsprozess zu verbessern. „Wir nutzten eine andere Plattform als Circit sowie Briefe, die an die Bank geschickt wurden. Circit hat diesen Prozess definitiv verbessert: Ich denke, man kann mit Fug und Recht behaupten, dass es im Vergleich zum Versenden von Bankbriefen oder E-Mails an Nachweisanbieter sehr hilfreich war, alles an einem Ort zu haben.“

Die Wahl von Circit

Nachdem sie sich einige Plattformen angesehen hatten, was veranlasste Rickard Luckin, sich für Circit zu entscheiden?

„Wir waren einfach sehr beeindruckt von Circit: wie es aussah, wie einfach es zu navigieren war, der Tracker oben, der anzeigt, was benötigt wird, was bei uns ist, was im Entwurf ist, und die Möglichkeit, die Daten zu exportieren, wann Lieferobjekte angefordert und was empfangen wurde.“

Die Prozesse zur Auswahl und Implementierung neuer Anbieter sind bei Rickard Luckin gut durchdacht, mit klaren Richtlinien und Kontrollpunkten entlang des Weges. „Ich hatte einige Protokolle darüber verfasst, wie wir die Software nutzen und wie wir mit Kunden interagieren würden. Wir dachten über alle möglichen Probleme nach, die auftreten könnten, wie wir es nutzen könnten, wie es unsere Kunden beeinflussen könnte, usw.“

Amit setzte sich dann mit anderen Mitgliedern des Technischen Ausschusses des Unternehmens zusammen, um diese Protokolle weiterzuentwickeln. „Zuerst informierten wir unsere Kunden, dass wir zu Circit wechselten. Wir richteten sie dann mit Anleitungen ein, zum Beispiel wie sie ihr Konto einrichten. Wir hatten auch interne Protokolle zu befolgen, damit jeder im Unternehmen Circit auf die gleiche Weise nutzte, sei es für PBC- oder Bankbestätigungsanfragen.“

„Das Circit-Team bot uns zu Beginn Schulungen zur Nutzung der Plattform an. Diese haben wir in unsere internen Systeme hochgeladen, damit neue Mitarbeiter sehen können, wie alles funktioniert. Die Schulungen trugen dazu bei, Akzeptanz zu schaffen, da man sah, wie es genutzt wird und wie einfach es ist.“

Implementierung

Die Implementierung eines neuen Systems, egal wie notwendig oder gut es wahrgenommen wird, bringt eigene Herausforderungen mit sich: Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden müssen informiert, korrekt eingearbeitet und beim Erlernen der neuen Prozesse und Arbeitsabläufe begleitet werden. Circit wurde Rickard Luckin von Amit empfohlen, nachdem er eine Demonstration auf einer MGI-Konferenz gesehen hatte. Es wurde vereinbart, dass mehrere Teammitglieder von Rickard Luckin die Vor- und Nachteile der Einführung von Circit prüfen würden.

„Anfangs kam eine Gruppe von fünf Personen zusammen, um die Demonstration von Circit zu überprüfen, darunter unser IT-Spezialist aus IT-Sicht und unser technischer Leiter aus der Perspektive der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Abgesehen davon war ich selbst derjenige, der das Projekt hinsichtlich der Implementierungszeitpunkte vorantrieb und die Hochladung aller Kunden und Mitarbeiter in das System organisierte.“

Circit ließ sich leicht an die Kunden von Rickard Luckin verkaufen. „Einige Kunden hatten bereits angedeutet, dass es großartig wäre, wenn wir ein spezielles Kundenportal hätten. Andere Kunden, die es eingeführt hatten, sagten, es sei brillant und genau das, was sie sich in Bezug auf die Interaktion mit uns gewünscht hätten.

Der Übergang für Kunden, die das alte Portal nutzten, zu diesem neuen Portal verlief nahtlos. Ich habe eine Anleitung für Kunden entworfen, die erklärte, was Circit ist und wie sie ihr Konto einrichten und nutzen können, und das half ihnen beim Übergang. Es war wirklich unkompliziert und ich würde sagen, 99 % der Kunden waren sehr positiv über den Wechsel zu Circit eingestellt.“

Da die Einführung der neuen Plattform bei den Kunden reibungslos verlief, wie beurteilten die Mitarbeiter von Rickard Luckin dieses neue Stück Technologie?

Amit erklärt: „Wie bei jeder neuen Software gibt es am Anfang eine gewisse Zögerlichkeit. Aber ich denke, sobald sie anfingen, es zu nutzen, haben es alle schnell verstanden und jeder genießt die Nutzung.“ Es war ein Wendepunkt für uns in dem Sinne, dass alles zentralisiert ist, alles an einem Ort in Circit hochgeladen wird. Das Tolle ist, wenn ein Senior eine Aufgabe erledigt, sie aber nicht beenden kann, kann sich jemand anderes einfach anmelden und genau sehen, was angefordert wurde und was noch offen ist, anstatt fragen zu müssen, welche E-Mails gesendet wurden.“

Obwohl es anfangs eine gewisse Zögerlichkeit gab, fanden sich die Mitarbeiter von Rickard Luckin schnell mit Circit zurecht und legten sofort los.

Auswirkungen

Rickard Luckin nutzt sowohl die Produkte Confirmations als auch PBC Client Collaboration. Welche Auswirkungen gab es bisher?
Zu Confirmations erklärt Amit:

„Es war brillant, Confirmations hat unsere Prozesse optimiert. Vor der Nutzung von Circit, insbesondere wenn wir Briefe manuell oder per E-Mail verschickten, mussten wir immer wieder nachhaken, um eine Antwort von den Banken zu erhalten, oder manchmal waren die erhaltenen Bestätigungen falsch. Alles in Circit zu haben bedeutet im Allgemeinen, dass die Dinge recht schnell zurückkommen: Die Bearbeitungszeit war viel schneller, als es auf andere Weise zu tun.“

Und welche Auswirkungen hatte die Zusammenarbeit mit Kunden unter Verwendung des PBC Client Collaboration Tools von Circit?

„Es hat die Kommunikation mit dem Kunden erheblich verbessert. Kunden haben uns zurückgemeldet, dass alles recht klar ist und es keine Missverständnisse gibt. Es gibt einen klaren Audit-Trail, was bedeutet, dass Kunden uns nicht mehr so oft mit Fragen kontaktieren müssen, da alles direkt im System verfügbar ist.“

Fazit

Rickard Luckin hat sich von der anfänglichen Implementierung von Confirmations und PBC Client Collaboration zu einer vollständigen Integration beider Produkte in ihre Prozesse, Protokolle, Mitarbeiter-Workflows und Kundeninteraktionen entwickelt, mit eindeutig positiven Ergebnissen.

Kunden können heutzutage anspruchsvoller sein. „Wir stellen fest, dass Kunden jetzt Fragen stellen wie ‚Wie werden Sie mit uns interagieren? Haben Sie ein Kundenportal?‘“, sagt Amit.

Mit einem überzeugenden „Ja!“ antworten zu können, ist ein Teil dessen, was Rickard Luckin zu einem inspirierenden Arbeitsplatz macht und Mehrwert für seine Kunden durch sorgfältig ausgewählte technologische Lösungen schafft.