Hoe het personeel en de klanten van Rickard Luckin profiteren van Bevestigingen en Klantensamenwerking

Voor Circit

Rickard Luckin maakt momenteel gebruik van de producten voor Bevestigingen en PBC Klantensamenwerking van Circit. Maar hoe was hun situatie voordat ze overstapten naar Circit?

Amit: “Ons bestaande portaal voldeed niet meer aan de eisen, aangezien het systeem niet zo gebruiksvriendelijk was. We hadden naar verschillende portalen gekeken, omdat we wisten dat we de manier waarop we met klanten omgingen moesten veranderen. Circit bood daarvoor een geweldige kans. We vonden de demo die we kregen en de interface erg goed, de manier waarop het zo gemakkelijk te gebruiken is vergeleken met wat we voorheen hadden.”

Het doel was duidelijk: de interactie en samenwerking met klanten te verbeteren, om uiteindelijk een dynamischer, efficiënter systeem te creëren voor zowel klanten als personeel.

“Verzoeken aan klanten werden over het algemeen gedaan met een lijst van deliverables in Excel of Word die we vervolgens naar onze klanten e-mailden. Onze klanten uploadden dit dan naar ons oude portaalsysteem. Het probleem daarbij was dat we sommige informatie via e-mails ontvingen en andere via een minder efficiënt portaalsysteem. Dat betekende dat we sommige antwoorden in e-mail hadden, sommige in het portaal, en het was niet allemaal gecentraliseerd. Die behoefte aan centralisatie was een van de redenen om naar een nieuwe oplossing te zoeken.”

Niet alleen voelde het team van Rickard Luckin dit gebrek aan centralisatie, er was ook een extra last voor het personeel om de volledigheid van de ontvangen informatie te controleren en dubbel te controleren.

Amit legt uit: “Vanuit het perspectief van de klant hebben ze misschien enkele vragen afgehandeld, maar van onze kant moesten we dan zowel e-mails als het portaal controleren om de gevraagde informatie te vinden, voordat we Circit implementeerden. Circit heeft gezorgd voor duidelijke transparantie over welke deliverables zijn verzonden en wat nog openstaat.”

Naast klantensamenwerking zocht Rickard Luckin ook naar manieren om hun bevestigingsproces te verbeteren. “We gebruikten een ander platform dan Circit, evenals brieven die naar de bank werden gestuurd. Circit heeft dat proces zeker verbeterd: ik denk dat het eerlijk is om te zeggen dat, vergeleken met het versturen van bankbrieven of het e-mailen van bewijsleveranciers, het hebben van alles op één plek erg nuttig is geweest.”

Kiezen voor Circit

Na het bekijken van enkele platforms, wat deed Rickard Luckin voor Circit kiezen?

“We waren echt onder de indruk van Circit: hoe het eruitzag, hoe gemakkelijk het te navigeren was, de tracker bovenaan met wat er nodig is, wat bij ons is, wat in concept is, de mogelijkheid om de data te exporteren waarop deliverables zijn aangevraagd en wat is ontvangen.”

De processen voor het selecteren en implementeren van nieuwe leveranciers zijn goed doordacht bij Rickard Luckin, met duidelijke richtlijnen en controlepunten onderweg. “Ik had enkele protocollen geschreven over hoe we de software zouden gebruiken en hoe we met klanten zouden omgaan. We dachten na over alle mogelijke problemen die zich konden voordoen, hoe we het zouden kunnen gebruiken, hoe het onze klanten zou kunnen beïnvloeden, enzovoort.”

Amit ging vervolgens met andere leden van de Technische Commissie van het kantoor zitten om deze protocollen verder te ontwikkelen. “Eerst informeerden we onze klanten dat we overstapten naar Circit. Vervolgens begeleidden we hen, bijvoorbeeld bij het aanmaken van hun account. We hadden ook interne protocollen om te volgen, zodat iedereen binnen het kantoor Circit op dezelfde manier gebruikte, of het nu voor PBC- of bankbevestigingsverzoeken was.”

“Het Circit-team bood ons aan het begin trainingssessies aan over het gebruik van het platform. We hebben dat geüpload naar onze interne systemen, zodat nieuwe medewerkers kunnen zien hoe het allemaal werkt. De trainingssessies hielpen om draagvlak te creëren, door te laten zien hoe het wordt gebruikt en hoe eenvoudig het is.”

Implementatie

Het implementeren van een nieuw systeem, hoe noodzakelijk of goed ontvangen het ook is, brengt zijn eigen uitdagingen met zich mee: zowel personeel als klanten moeten op de hoogte worden gebracht, correct worden ingewerkt en begeleid worden bij het leren van de nieuwe processen en workflows. Circit werd aan Rickard Luckin aanbevolen door Amit, nadat hij een demonstratie had gezien op een MGI-conferentie. Er werd afgesproken dat een aantal teamleden van Rickard Luckin de voor- en nadelen van het gebruik van Circit zouden beoordelen.

“Aanvankelijk kwam een groep van vijf mensen samen om de demonstratie van Circit te beoordelen, waaronder onze IT-specialist vanuit een IT-perspectief en ons Hoofd Techniek vanuit het perspectief van naleving van wet- en regelgeving. Daarnaast was ik degene die het project aanstuurde wat betreft de planning van de implementatie en het regelen van het uploaden van alle klanten en medewerkers naar het systeem.”

Circit was gemakkelijk te verkopen aan de klanten van Rickard Luckin. “Sommige klanten hadden al aangegeven dat het geweldig zou zijn als we een speciaal klantenportaal zouden hebben. Andere klanten, nadat ze het hadden geadopteerd, zeiden dat het briljant was en precies wat ze wilden wat betreft de interactie met ons.

De overgang voor klanten die het oude portaal gebruikten naar dit nieuwe portaal verliep naadloos. Ik heb richtlijnen opgesteld voor klanten over wat Circit was en hoe ze hun account konden instellen en gebruiken, en dat hielp hen bij de overgang. Het is heel eenvoudig geweest en ik zou zeggen dat 99% van de klanten erg positief is over de overstap naar Circit.”

Nu de introductie van het nieuwe platform bij de klanten soepel verliep, hoe keek het personeel van Rickard Luckin aan tegen deze nieuwe technologie?

Amit legt uit: “Het is net als met elke nieuwe software, er is in het begin een beetje aarzeling. Maar ik denk dat zodra ze het begonnen te gebruiken, iedereen het snel oppakte en iedereen het met plezier gebruikt. Het is een gamechanger voor ons geweest in die zin dat alles gecentraliseerd is, alles wordt op één plek naar Circit geüpload. Het mooie is dat als een Senior een taak uitvoert maar deze niet kan afmaken, dan kan iemand anders gewoon inloggen en precies zien wat er is gevraagd en wat er nog openstaat, in plaats van te moeten vragen welke e-mails er zijn verstuurd.”

Hoewel er in het begin enige aarzeling was, kreeg het personeel van Rickard Luckin Circit snel onder de knie en ging direct aan de slag.

Impact

Rickard Luckin gebruikt zowel de Confirmations als de PBC Client Collaboration producten. Wat is de impact tot nu toe geweest?
Over Confirmations legt Amit uit:

“Het is briljant, Confirmations heeft onze processen gestroomlijnd. Voordat we Circit gebruikten, vooral wanneer we brieven handmatig of via e-mail verstuurden, moesten we blijven aandringen om een reactie van de banken te krijgen, of soms waren de ontvangen bevestigingen onjuist. Alles in Circit hebben betekent dat zaken over het algemeen vrij snel terugkomen: de doorlooptijd is veel sneller dan wanneer we het op andere manieren deden.”

En wat was de impact op de samenwerking met klanten met behulp van Circit's PBC Client Collaboration tool?

“Het heeft aanzienlijk geholpen wat betreft de communicatie met de klant. Klanten hebben ons teruggekoppeld dat alles vrij duidelijk is en er geen misverstanden zijn. Er is een duidelijk audittrail, wat betekent dat klanten ons niet zo vaak hoeven te benaderen met vragen, aangezien alles direct in het systeem staat.”

Conclusie

Rickard Luckin is van de initiële implementatie van Confirmations en PBC Client Collaboration gegaan naar het volledig integreren van beide producten in hun processen, protocollen, personeelsworkflows en klantinteracties, met duidelijke positieve resultaten.

Klanten zijn tegenwoordig kritischer. “We merken dat klanten nu vragen stellen zoals ‘Hoe gaat u met ons communiceren? Heeft u een klantenportaal?’”, zegt Amit.

Met een volmondig ‘Ja!’ kunnen antwoorden, is een van de redenen waarom Rickard Luckin een inspirerende werkplek is, waar ze waarde toevoegen voor hun klanten met zorgvuldig gekozen technologische oplossingen.