Cómo el personal y los clientes de Rickard Luckin se benefician de las Confirmaciones y la Colaboración con el Cliente

Antes de Circit

Rickard Luckin utiliza actualmente los productos de Confirmaciones y Colaboración con el Cliente (PBC) de Circit. Pero, ¿cuál era su situación antes de pasarse a Circit?

Amit: “Nuestro portal existente ya no cumplía su función, ya que el sistema no era tan fácil de usar. Habíamos estado evaluando varios portales diferentes, ya que sabíamos que necesitábamos cambiar la forma en que interactuábamos con los clientes. Circit nos ofreció una gran oportunidad para hacerlo. Nos gustó mucho la demostración que vimos y la interfaz, lo fácil que es de usar en comparación con lo que teníamos antes”.

El objetivo era claro: mejorar la interacción y colaboración con el cliente para, en última instancia, crear un sistema más dinámico y eficiente tanto para los clientes como para el personal.

“Las solicitudes a los clientes se hacían generalmente con una lista de entregables en Excel o Word que luego enviábamos por correo electrónico a nuestros clientes. Nuestros clientes lo subían a nuestro antiguo sistema de portal. El problema que teníamos era que recibíamos parte de la información por correo electrónico y otra parte a través de un sistema de portal menos eficiente. Eso significaba que teníamos algunas respuestas en el correo electrónico, otras en el portal, y no todo estaba centralizado. Esa necesidad de centralización fue una de las razones para buscar una nueva solución”.

El equipo de Rickard Luckin no solo sentía esta falta de centralización, sino que también había una carga adicional para el personal, que debía verificar y volver a verificar la integridad de la información recibida.

Amit explica: “Desde la perspectiva del cliente, es posible que hubieran resuelto algunas consultas, pero desde nuestro lado, antes de implementar Circit, teníamos que revisar tanto los correos electrónicos como el portal para localizar la información solicitada. Circit ha proporcionado una transparencia clara sobre qué entregables se han enviado y cuáles están aún pendientes”.

Además de la colaboración con el cliente, Rickard Luckin también buscaba formas de mejorar su proceso de confirmaciones. “Utilizábamos una plataforma diferente a Circit, además de cartas que se enviaban al banco. Circit ha mejorado definitivamente ese proceso: creo que es justo decir que, en comparación con el envío de cartas bancarias o correos electrónicos a los proveedores de pruebas, tenerlo todo en un solo lugar ha sido de gran ayuda”.

La elección de Circit

Después de haber visto varias plataformas, ¿qué hizo que Rickard Luckin eligiera Circit?

“Circit nos impresionó mucho: su aspecto, lo fácil que era de navegar, el rastreador superior que indicaba lo que se requería, lo que estaba en nuestro poder, lo que estaba en borrador, y la posibilidad de exportar las fechas en que se solicitaron los entregables y lo que se había recibido”.

Los procesos para la evaluación e implementación de nuevos proveedores están bien definidos en Rickard Luckin, con directrices claras y puntos de control a lo largo del proceso. “Había redactado algunos protocolos sobre cómo íbamos a usar el software y cómo íbamos a interactuar con los clientes. Pensamos en todos los posibles problemas que podrían surgir, cómo podríamos usarlo, cómo podría afectar a nuestros clientes, etcétera”.

Amit se sentó entonces con otros miembros del Comité Técnico de la firma para desarrollar aún más estos protocolos. “Primero, informamos a nuestros clientes de que nos pasaríamos a Circit. Luego les proporcionaríamos orientación, por ejemplo, sobre cómo configurar su cuenta. También teníamos protocolos internos que seguir, para que todos en la firma usaran Circit de la misma manera, ya fuera para PBC o para solicitudes de confirmación bancaria”.

“El equipo de Circit nos ofreció sesiones de formación sobre cómo usar la plataforma al principio. Hemos subido esa información a nuestros sistemas internos para que los nuevos empleados puedan ver cómo se hace todo. Las sesiones de formación ayudaron a conseguir la aceptación, al ver cómo se utiliza y lo fácil que es.”

Implementación

Implementar un nuevo sistema, por muy necesario o bien percibido que sea, conlleva su propio conjunto de desafíos: tanto el personal como los clientes deben ser informados, incorporados correctamente y guiados en el aprendizaje de los nuevos procesos y flujos de trabajo. Circit fue recomendado a Rickard Luckin por Amit, tras haber visto una demostración en una conferencia de MGI. Se acordó que varios miembros del equipo de Rickard Luckin revisarían los pros y los contras de adoptar Circit.

“Inicialmente, un grupo de cinco personas se reunió para revisar la demostración de Circit, incluyendo a nuestro especialista de TI desde una perspectiva informática y a nuestro Jefe Técnico desde la perspectiva del cumplimiento de las leyes y regulaciones. Aparte de eso, fui yo quien impulsó el proyecto en cuanto a los plazos de implementación y la organización para que todos los clientes y empleados fueran cargados en el sistema.”

Fue fácil convencer a los clientes de Rickard Luckin para que adoptaran Circit. “Algunos clientes ya habían indicado que sería genial si tuviéramos un portal de clientes dedicado. Otros clientes, una vez que lo adoptaron, dijeron que era brillante y exactamente lo que querían en cuanto a la interacción con nosotros.

La transición para los clientes que estaban en el portal antiguo al nuevo fue fluida. Redacté una guía para los clientes sobre qué era Circit y cómo configurarían su cuenta y la usarían, y eso les ayudó con la transición. Ha sido muy sencillo y diría que el 99% de los clientes han sido muy positivos con el cambio a Circit.”

Con la introducción de la nueva plataforma a los clientes desarrollándose sin problemas, ¿cómo vio el personal de Rickard Luckin esta nueva herramienta tecnológica?

Amit explica: “Es como con cualquier software nuevo, hay un poco de reticencia al principio. Pero creo que una vez que empezaron a usarlo, todos lo aprendieron rápidamente y a todos les gusta usarlo. Ha supuesto un antes y un después para nosotros en el sentido de que todo está centralizado, todo se sube a Circit en un solo lugar. Lo bueno es que si un Senior está haciendo un trabajo pero no puede terminarlo, otra persona puede simplemente iniciar sesión y ver exactamente lo que se ha pedido y lo que está pendiente, en lugar de tener que preguntar qué correos electrónicos se han enviado.”

Aunque hubo cierta reticencia al principio, el personal de Rickard Luckin se familiarizó rápidamente con Circit y se puso en marcha a pleno rendimiento.

Impacto

Rickard Luckin utiliza los productos Confirmations y PBC Client Collaboration. ¿Cuál ha sido el impacto hasta ahora?
Sobre Confirmations, Amit explica:

“Ha sido brillante, Confirmations ha agilizado nuestros procesos. Antes de usar Circit, especialmente cuando enviábamos cartas manualmente o por correo electrónico, teníamos que insistir e insistir para obtener una respuesta de los bancos, o a veces las confirmaciones recibidas eran incorrectas. Tenerlo todo en Circit significa que, en general, las cosas vuelven bastante rápido: el tiempo de respuesta ha sido mucho más rápido que hacerlo por otros medios.”

¿Y cuál fue el impacto en la colaboración con el cliente utilizando la herramienta PBC Client Collaboration de Circit?

“Ha ayudado significativamente en la comunicación con el cliente. Los clientes nos han comentado que todo está bastante claro y que no hay malentendidos. Hay un rastro de auditoría claro, lo que significa que los clientes no tienen que contactarnos tan a menudo con preguntas, ya que todo está ahí en el sistema.”

Conclusión

Rickard Luckin ha pasado de la implementación inicial de Confirmations y PBC Client Collaboration a tener ambos productos completamente integrados en sus procesos, protocolos, flujos de trabajo del personal e interacciones con los clientes, con resultados claramente positivos.

Los clientes pueden ser más exigentes hoy en día. “Nos encontramos con que los clientes ahora hacen preguntas como '¿Cómo interactuarán con nosotros? ¿Tienen un portal de clientes?'”, dice Amit.

Poder responder con un rotundo '¡Sí!' es parte de lo que hace de Rickard Luckin un lugar inspirador para trabajar, aportando valor a sus clientes con soluciones tecnológicas cuidadosamente seleccionadas.