Comment le personnel et les clients de Rickard Luckin bénéficient des Confirmations et de la Collaboration Client

Avant Circit

Rickard Luckin utilise actuellement les produits Confirmations et PBC Collaboration Client de Circit. Mais quelle était leur situation avant de passer à Circit ?

Amit : « Notre portail existant n'était plus adapté à nos besoins, car le système n'était pas aussi convivial. Nous avions examiné plusieurs portails différents, car nous savions que nous devions changer la façon dont nous interagissions avec nos clients. Circit a offert une excellente opportunité de le faire. Nous avons beaucoup apprécié la démonstration que nous avons eue et l'interface, sa facilité d'utilisation par rapport à ce que nous avions auparavant. »

L'objectif était clair : améliorer l'interaction et la collaboration avec les clients, pour créer à terme un système plus dynamique et efficace, tant pour les clients que pour le personnel.

« Les demandes aux clients étaient généralement faites avec une liste de livrables dans Excel ou Word que nous envoyions ensuite par e-mail à nos clients. Nos clients téléchargeaient ensuite les documents sur notre ancien système de portail. Le problème était que nous recevions certaines informations par e-mail et d'autres via un système de portail moins efficace. Cela signifiait que nous avions des réponses par e-mail, d'autres dans le portail, et que tout n'était pas centralisé. Ce besoin de centralisation était l'une des raisons de la recherche d'une nouvelle solution. »

Non seulement l'équipe de Rickard Luckin ressentait ce manque de centralisation, mais il y avait aussi une charge supplémentaire pour le personnel de vérifier et de revérifier l'exhaustivité des informations reçues.

Amit explique : « Du point de vue du client, il pouvait avoir traité certaines requêtes, mais de notre côté, nous devions alors vérifier à la fois les e-mails et le portail pour localiser les informations demandées, avant la mise en œuvre de Circit. Circit a apporté une transparence claire sur les livrables qui ont été envoyés et ce qui est encore en attente. »

Outre la collaboration client, Rickard Luckin cherchait également des moyens d'améliorer son processus de confirmations. « Nous utilisions une plateforme différente de Circit ainsi que des lettres envoyées à la banque. Circit a nettement amélioré ce processus : je pense qu'il est juste de dire que, par rapport à l'envoi de lettres bancaires ou d'e-mails aux fournisseurs de preuves, tout avoir au même endroit a été très utile. »

Choisir Circit

Après avoir examiné plusieurs plateformes, qu'est-ce qui a poussé Rickard Luckin à choisir Circit ?

« Nous avons été vraiment impressionnés par Circit : par son apparence, par sa facilité de navigation, par le suivi en haut de page indiquant ce qui est requis, ce qui est en notre possession, ce qui est en brouillon, et par la possibilité d'exporter les dates auxquelles les livrables ont été demandés et ce qui a été reçu. »

Les processus de définition du périmètre et de mise en œuvre de nouveaux fournisseurs sont bien pensés chez Rickard Luckin, avec des directives claires et des points de contrôle tout au long du processus. « J'avais rédigé des protocoles sur la façon dont nous allions utiliser le logiciel et interagir avec les clients. Nous avons réfléchi à tous les problèmes possibles qui pourraient survenir, à la façon dont nous pourrions l'utiliser, à son impact sur nos clients, etc. »

Amit s'est ensuite réuni avec d'autres membres du Comité Technique du cabinet pour développer davantage ces protocoles. « Premièrement, nous avons informé nos clients que nous passions à Circit. Nous les avons ensuite accompagnés avec des instructions, par exemple sur la façon de configurer leur compte. Nous avions également des protocoles internes à suivre, afin que tout le monde au sein du cabinet utilise Circit de la même manière, que ce soit pour les demandes PBC ou les confirmations bancaires. »

« L'équipe Circit nous a proposé des sessions de formation sur l'utilisation de la plateforme au début. Nous les avons téléchargées sur nos systèmes internes afin que les nouveaux arrivants puissent voir comment tout cela fonctionne. Les sessions de formation ont contribué à obtenir l'adhésion, en montrant comment il est utilisé et à quel point il est facile. »

Mise en œuvre

La mise en œuvre d'un nouveau système, aussi nécessaire ou bien perçu soit-il, s'accompagne de son lot de défis : le personnel et les clients doivent être informés, intégrés correctement et guidés dans l'apprentissage des nouveaux processus et flux de travail. Circit a été recommandé à Rickard Luckin par Amit, qui avait assisté à une démonstration lors d'une conférence MGI. Il a été convenu qu'un certain nombre de membres de l'équipe Rickard Luckin examineraient les avantages et les inconvénients de l'adoption de Circit.

« Initialement, un groupe de cinq personnes s'est réuni pour examiner la démonstration de Circit, y compris notre spécialiste informatique du point de vue de l'informatique et notre responsable technique du point de vue de la conformité aux lois et réglementations. En dehors de cela, c'est moi qui ai piloté le projet en ce qui concerne le calendrier de mise en œuvre et l'organisation du téléchargement de tous les clients et employés sur le système. »

Circit a été facilement adopté par les clients de Rickard Luckin. « Certains clients avaient déjà indiqué qu'il serait formidable d'avoir un portail client dédié. D'autres clients, après l'avoir adopté, ont déclaré que c'était génial et exactement ce qu'ils attendaient en termes d'interaction avec nous.

La transition des clients de l'ancien portail vers ce nouveau portail s'est faite en douceur. J'ai rédigé un guide pour les clients expliquant ce qu'était Circit et comment ils pouvaient configurer leur compte et l'utiliser, ce qui les a aidés dans la transition. Cela a été très simple et je dirais que 99 % des clients ont été très positifs quant au passage à Circit. »

L'introduction de la nouvelle plateforme auprès des clients s'étant déroulée sans accroc, comment le personnel de Rickard Luckin a-t-il perçu cette nouvelle technologie ?

Amit explique : « C'est comme avec tout nouveau logiciel, il y a un peu d'hésitation au début. Mais je pense qu'une fois qu'ils ont commencé à l'utiliser, tout le monde l'a rapidement pris en main et tout le monde aime l'utiliser. Cela a changé la donne pour nous dans le sens où tout est centralisé, tout est téléchargé sur Circit en un seul endroit. Ce qui est génial, c'est que si un Senior fait un travail mais ne peut pas le terminer, quelqu'un d'autre peut simplement se connecter et voir exactement ce qui a été demandé et ce qui est en suspens, au lieu de devoir demander quels e-mails ont été envoyés. »

Bien qu'il y ait eu une certaine hésitation au début, le personnel de Rickard Luckin a rapidement pris en main Circit et a démarré sur les chapeaux de roue.

Impact

Rickard Luckin utilise les produits Confirmations et PBC Client Collaboration. Quel a été l'impact jusqu'à présent ?
Concernant les Confirmations, Amit explique :

« C'est génial, Confirmations a rationalisé nos processus. Avant d'utiliser Circit, en particulier lorsque nous envoyions des lettres manuellement ou par e-mail, nous devions relancer sans cesse pour obtenir une réponse des banques, ou parfois les confirmations reçues étaient incorrectes. Avoir tout dans Circit signifie généralement que les choses reviennent assez rapidement : le délai d'exécution a été beaucoup plus rapide que par d'autres moyens. »

Et quel a été l'impact sur la collaboration client grâce à l'outil PBC Client Collaboration de Circit ?

« Cela a considérablement amélioré la communication avec le client. Les clients nous ont fait part que tout est très clair et qu'il n'y a pas de malentendus. Il y a une piste d'audit claire, ce qui signifie que les clients n'ont pas à nous contacter aussi souvent avec des questions, car tout est directement disponible sur le système. »

Conclusion

Rickard Luckin est passé de la mise en œuvre initiale de Confirmations et de PBC Client Collaboration à l'intégration complète des deux produits dans leurs processus, protocoles, flux de travail du personnel et interactions avec les clients, avec des résultats positifs évidents.

Les clients sont plus exigeants de nos jours. « Nous constatons que les clients posent désormais des questions telles que « Comment allez-vous interagir avec nous ? Avez-vous un portail client ? » », déclare Amit.

Pouvoir répondre par un « Oui ! » retentissant fait partie de ce qui fait de Rickard Luckin un lieu de travail stimulant, en apportant une valeur ajoutée à leurs clients grâce à des solutions technologiques soigneusement sélectionnées.