Comment McCabe Ford Williams a optimisé la collaboration client grâce à Circit

Avant Circit

La collaboration client présente des défis majeurs : une communication fluide et rapide, la satisfaction client, la gestion de la charge de travail pour l'auditeur et l'équipe d'audit, et le suivi des différentes communications, fichiers et commentaires, tels que les exceptions.

Comment McCabe Ford Williams gérait-il cela avant Circit ? Sam : « Avant Circit, nous utilisions une plateforme de partage de documents dans le cloud. Nous y téléchargeions toutes les informations client, mais l'un des principaux défis était la multitude de façons dont nous obtenions les données du client. Par exemple, j'aurais pu être sur place, auquel cas j'aurais parlé au directeur financier en personne, et il m'aurait remis les documents requis, et il y aurait pu y avoir des conversations téléphoniques ou des e-mails avec moi-même ou un autre membre de l'équipe d'audit. Cela entraînait la fourniture de nombreux types d'informations différentes à de nombreux endroits différents. »

Garder les choses organisées est rapidement devenu un défi. « S'organiser fait partie du travail, mais dès que l'on oublie quelque chose, les problèmes commencent. Tenir un tableur centralisé prend du temps et lorsque l'on commence à mélanger d'autres formats, comme une conversation téléphonique avec le client, il est facile de perdre le fil. L'erreur humaine est presque inévitable dans ce cas. »
Un autre obstacle courant auquel les auditeurs et leurs équipes sont confrontés est la réactivité des clients. Un mauvais flux d'informations peut entraîner des délais non respectés.

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« Ce que nous utilisons tous les jours, c'est la liste PBC. Il est très facile d'envoyer toutes nos demandes initiales aux clients bien avant le début de l'audit : je peux me connecter aujourd'hui et en 10 minutes, je peux examiner et reporter toutes les demandes PBC de l'année dernière – cela inclut la modification des dates limites et des personnes assignées. Cela ne prend que 10 à 20 minutes et garantit que tout est en ordre. »

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« Il arrivait que nous demandions quelque chose et que nous n'ayons pas de réponse pendant deux semaines, et le client répondait qu'il n'était pas au courant que l'information avait été demandée. Auparavant, à ce stade, si la demande avait été faite en personne ou par téléphone, je ne pouvais pas prouver que j'avais demandé l'information en premier lieu. En enregistrant chaque demande sur Circit, il existe une piste d'audit claire qui a contribué à éradiquer ce problème. »  

De plus, sans informations centralisées, des problèmes peuvent survenir lorsqu'un membre de l'équipe d'audit est en vacances ou indisponible. Dans ce cas, leurs e-mails, appels téléphoniques et notes ne sont pas accessibles.

Recherche d'améliorations

Comment McCabe Ford Williams a-t-il commencé à chercher une meilleure façon de travailler lorsque ces défis sont devenus évidents ? « Nous recherchions des gains d'efficacité pour améliorer la recouvrabilité tout en offrant un service professionnel et en renforçant les relations avec les clients. Circit a été recommandé par l'un des managers. Avant de rejoindre McCabe Ford Williams, il avait utilisé Circit et savait que cela améliorerait immédiatement notre situation. »  

Avec l'adhésion rapide de la direction générale, il n'a pas été nécessaire de convaincre les membres du personnel que l'utilisation de Circit était la meilleure voie à suivre.  

Les retours des clients ont également été positifs dès le début. « En audit, toutes les personnes avec lesquelles vous travaillez sont des directeurs financiers, des responsables financiers ou des individus familiers avec la technologie. Cela dit, certains clients sont un peu plus traditionnels et préféraient auparavant envoyer certains éléments par des méthodes inefficaces, mais même ces clients ont réagi positivement à Circit. La plupart de nos clients sont cependant ouverts à l'utilisation de la technologie, car ils rencontrent les mêmes problèmes que nous : des tonnes d'e-mails, et la nécessité de les trier. »

« Circit a une très bonne interface et est simple à comprendre, les clients l'ont donc adoptée rapidement. La plateforme permet à tous les membres de l'équipe d'audit de rester informés. Nos clients qui ont commencé à l'utiliser l'apprécient. »

Mise en œuvre et au-delà

Bien que Circit ait été recommandé en interne à McCabe Ford Williams par un employé, des critères de sélection étaient toujours en place pour s'assurer que la technologie à implémenter répondait à toutes les exigences. La nouvelle solution devait aider à prévenir les erreurs humaines, à éviter la perte de temps et à fournir une piste d'information claire, accessible à tous.  

« La principale raison de faire appel à un nouveau fournisseur est d'être plus efficace : accomplir les tâches plus rapidement, ne pas perdre autant de temps sur les tâches administratives et satisfaire les clients. Nous avons trouvé tout cela avec Circit. Pour les auditeurs, lorsque nous effectuons une mission, c'est très prenant et intense. Tout ce qui peut réduire ce stress sera toujours bien accueilli. C'est exactement ce que fait Circit : il réduit le stress lié à la gestion de toutes ces informations et les conserve de manière centralisée. »

La nouvelle plateforme a été rapidement adoptée par le personnel et les clients. « Comme pour tout nouveau système, au début, tout est différent et il faut un certain temps pour s'y habituer. Mais en regardant Circit maintenant, je sais où tout se trouve, tout a du sens pour moi. C'est une très bonne interface, très conviviale, et si vous savez où se trouvent ces éléments, vous les réglerez en quelques minutes. »

Alors, comment Circit est-il utilisé chez McCabe Ford Williams ?  

« Ce que nous utilisons tous les jours, c'est la liste PBC. Il est très facile d'envoyer toutes nos demandes initiales aux clients bien avant le début de l'audit : je peux simplement me connecter aujourd'hui et, en 10 à 20 minutes, examiner et reporter toutes les demandes PBC de l'année dernière – cela inclut la modification des dates limites et des personnes assignées. »

Bien que l'information circule désormais librement chez McCabe Ford Williams, il y a aussi un revers à la médaille.  

« Un défi que nous rencontrons est que les choses peuvent parfois sembler un peu informelles. Dans un e-mail, on passe plus de temps aux politesses, mais maintenant, nous envoyons juste un message rapide ou disons simplement merci. Le bon côté des choses est que vous pouvez envoyer des informations rapidement et que vous n'avez pas à passer de temps à envoyer des e-mails. En conséquence, nous avons commencé à faire un effort conscient pour appeler le client ou organiser des appels Teams tout au long de l'audit afin de maintenir la relation en dehors d'une boîte de discussion en ligne. »

Les audits étant devenus majoritairement ou entièrement à distance après la Covid, la connexion avec les clients a été plus difficile à établir, bien que les avantages d'une communication rapide, claire et simple l'emportent largement sur les inconvénients.  

« Du côté de l'information, nous pouvons nous assurer d'obtenir ce dont nous avons besoin et nous sommes en mesure de prouver que nous avons demandé des choses. Si vous pouvez ensuite dire : « À cette date, je vous ai demandé ceci et cela, avez-vous une mise à jour ? », cela apporte de la clarté à toutes les parties. »

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Conclusion

McCabe Ford Williams a parcouru un long chemin, passant du partage de fichiers dans le cloud à l'adoption complète des améliorations de la collaboration client rendues possibles par Circit.  

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Avec des clients satisfaits, les relations sont plus faciles à entretenir, la réputation du cabinet est renforcée et plus de temps est consacré au travail d'audit plutôt qu'aux tâches administratives. Ces avantages très tangibles font la différence pour les clients de McCabe Ford Williams et lui permettent de rester le cabinet moderne et innovant qu'il s'est efforcé d'être depuis 1936, plus de 80 ans plus tard, et au-delà.