Hoe McCabe Ford Williams de samenwerking met klanten stroomlijnde met Circit

Vóór Circit

Samenwerking met klanten brengt enkele kernuitdagingen met zich mee: vlotte en tijdige communicatie, klanttevredenheid, het beheren van de werkdruk voor de auditor en het auditteam en het overzicht bewaren over de verschillende communicatie, bestanden en opmerkingen zoals uitzonderingen.

Hoe pakte McCabe Ford Williams dit aan vóór Circit? Sam: “Vóór Circit gebruikten we een cloudgebaseerd platform voor het delen van documenten. We uploaden daar alle klantinformatie, maar een van de grootste uitdagingen was de verscheidenheid aan manieren waarop we gegevens van de klant verkregen. Ik was bijvoorbeeld ter plaatse, in welk geval ik de financiële manager persoonlijk sprak en zij mij vervolgens de benodigde documenten overhandigden, en er waren mogelijk telefoongesprekken of e-mails met mijzelf of een ander lid van het auditteam. Dit leidde ertoe dat veel verschillende soorten informatie op veel verschillende plaatsen werd aangeleverd.''

Het georganiseerd houden van zaken werd al snel een uitdaging. “Georganiseerd blijven is onderdeel van het werk, maar zodra je iets vergeet, beginnen de problemen. Het bijhouden van een centrale spreadsheet is tijdrovend en wanneer je andere formaten, zoals een telefoongesprek met de klant, erbij betrekt, raak je gemakkelijk het overzicht kwijt. Menselijke fouten zijn in dat geval bijna onvermijdelijk.”
Een andere veelvoorkomende hindernis waar auditors en hun teams mee te maken krijgen, is de responsiviteit van klanten. Een gebrekkige informatiestroom kan leiden tot gemiste deadlines.

‍

“Wat we elke dag gebruiken, is de PBC-lijst. Het is heel eenvoudig om al onze initiële verzoeken ruim van tevoren naar klanten te sturen voordat de audit begint: ik kan vandaag inloggen en binnen 10 minuten alle PBC-verzoeken van vorig jaar bekijken en doorzetten – inclusief het wijzigen van deadline data en toegewezen personen. Dat duurt slechts 10-20 minuten en zorgt ervoor dat alles compleet is.”

‍

“Soms vroegen we om iets en hoorden we twee weken niets terug, waarna de klant reageerde dat ze niet wisten dat de informatie was opgevraagd. Voorheen kon ik in zo'n geval, als het verzoek persoonlijk of telefonisch was gedaan, niet bewijzen dat ik de informatie überhaupt had opgevraagd. Door elk verzoek in Circit te plaatsen, is er een duidelijk audittrail ontstaan, wat heeft geholpen dit probleem uit te bannen.”  

Bovendien kunnen er zonder gecentraliseerde informatie problemen ontstaan wanneer een lid van het auditteam op vakantie is of anderszins niet beschikbaar. In dat geval zijn hun e-mails, telefoongesprekken en notities niet toegankelijk.

Op zoek naar verbeteringen

Hoe ging McCabe Ford Williams op zoek naar een betere manier van werken toen deze uitdagingen duidelijk werden? “We zochten naar efficiëntie om de winstgevendheid te verbeteren, terwijl we een professionele service bleven bieden en de klantrelaties verbeterden. Circit werd aanbevolen door een van de managers. Voordat hij bij McCabe Ford Williams kwam, had hij Circit al gebruikt, en hij wist dat het onze situatie onmiddellijk zou verbeteren.”  

Met snelle instemming van het senior management was het niet nodig om medewerkers ervan te overtuigen dat het gebruik van Circit de beste weg voorwaarts was.  

De reacties van klanten waren vanaf het begin ook positief. “Bij audits werk je altijd samen met een financieel manager, financieel directeur of iemand die bekend is met technologie. Desondanks zijn er klanten die wat ouderwetser zijn en er voorheen de voorkeur aan gaven om bepaalde zaken op inefficiënte manieren te versturen, maar zelfs deze klanten hebben positief gereageerd op Circit. De meeste van onze klanten staan echter open voor het gebruik van technologie, omdat ze dezelfde problemen ervaren als wij: bergen e-mails en de noodzaak om daar doorheen te filteren.”

“Circit heeft een zeer goede interface en is eenvoudig te begrijpen, dus klanten pakten het snel op. Het platform zorgt ervoor dat alle leden van het auditteam op de hoogte blijven. Onze klanten die het zijn gaan gebruiken, vinden het prettig.”

Implementatie en verder

Hoewel Circit intern door een medewerker aan McCabe Ford Williams werd aanbevolen, waren er nog steeds selectiecriteria om ervoor te zorgen dat de te implementeren technologie aan alle eisen voldeed. De nieuwe oplossing moest menselijke fouten helpen voorkomen, verspilde tijd tegengaan en een duidelijk, voor iedereen toegankelijk informatiespoor bieden.  

“De belangrijkste reden om een nieuwe leverancier in te schakelen, is om efficiënter te zijn: taken sneller uitvoeren, minder tijd verspillen aan administratieve zaken en klanten tevreden houden. Dat alles vonden we in Circit. Voor auditors is het, wanneer we een opdracht uitvoeren, erg druk en intensief. Alles wat een deel van die stress wegneemt, zal altijd goed worden ontvangen. Dat is precies wat Circit doet; het neemt de stress weg van het beheren van al deze informatie en houdt het centraal vastgelegd.”

Het nieuwe platform werd snel omarmd door zowel medewerkers als klanten. “Zoals bij elk nieuw systeem is in het begin alles anders en vergt het wat gewenning. Maar als ik nu naar Circit kijk, weet ik waar alles is, alles is logisch voor mij. Het is een hele goede interface, het is zeer gebruiksvriendelijk en als je weet waar deze dingen zijn, dan heb je het binnen enkele minuten geregeld.”

Dus, hoe wordt Circit gebruikt bij McCabe Ford Williams?  

“Wat we elke dag gebruiken, is de PBC-lijst. Het is heel eenvoudig om al onze initiële verzoeken ruim van tevoren naar klanten te sturen voordat de audit begint: ik kan vandaag gewoon inloggen en binnen 10-20 minuten alle PBC-verzoeken van vorig jaar bekijken en doorzetten – inclusief het wijzigen van deadline data en toegewezen personen.”

Hoewel informatie nu vrijelijk stroomt bij McCabe Ford Williams, is er ook een andere kant aan dit verhaal.  

“Een uitdaging die we wel hebben, is dat dingen soms wat informeel kunnen aanvoelen. In een e-mail besteed je meer tijd aan beleefdheden, maar nu sturen we gewoon een snel berichtje of zeggen we alleen 'bedankt'. Het voordeel hiervan is dat je snel dingen kunt versturen en geen tijd hoeft te besteden aan e-mailen. Als gevolg hiervan zijn we bewust begonnen met het bellen van de klant of het houden van Teams-gesprekken gedurende de audit om de relatie buiten een online chatbox te houden.”

Nu audits na Covid grotendeels of volledig op afstand plaatsvinden, is het moeilijker geworden om een band met de klant op te bouwen, hoewel de voordelen van snelle, duidelijke en ongecompliceerde communicatie ruimschoots opwegen tegen de nadelen.  

“Wat de informatie betreft, kunnen we ervoor zorgen dat we krijgen wat we nodig hebben en kunnen we aantonen dat we om dingen hebben gevraagd. Als je dan kunt zeggen: ‘Op deze datum heb ik u hierom gevraagd, heeft u een update?’, dan zorgt dat voor duidelijkheid voor alle partijen.”

‍

Conclusie

McCabe Ford Williams heeft een lange weg afgelegd van het delen van bestanden in de cloud naar het volledig omarmen van verbeteringen in klantensamenwerking via Circit.  

‍
Met tevreden klanten worden relaties gemakkelijker onderhouden, wordt de reputatie van het kantoor versterkt en wordt er meer tijd besteed aan het auditwerk in plaats van aan administratieve taken. Deze zeer tastbare voordelen maken een verschil voor de klanten van McCabe Ford Williams en stellen het in staat om meer dan 80 jaar later, en daarna, het moderne en innovatieve kantoor te blijven dat het in 1936 wilde zijn.