Cómo McCabe Ford Williams agilizó la colaboración con los clientes gracias a Circit

Antes de Circit

La colaboración con los clientes conlleva algunos desafíos fundamentales: una comunicación fluida y oportuna, la satisfacción del cliente, la gestión de la carga de trabajo para el auditor y el equipo de auditoría, y el seguimiento de las diferentes comunicaciones, archivos y comentarios, como las excepciones.

¿Cómo gestionaba esto McCabe Ford Williams antes de Circit? Sam: “Antes de Circit, utilizábamos una plataforma de intercambio de documentos en la nube. Subíamos toda la información del cliente allí, pero uno de los principales desafíos era la diversidad de formas en que obteníamos los datos del cliente. Por ejemplo, yo podía estar en el lugar, en cuyo caso habría hablado con el gerente de finanzas cara a cara y luego me habrían entregado los documentos requeridos, y pudo haber habido conversaciones telefónicas o correos electrónicos conmigo o con otro miembro del equipo de auditoría. Esto resultaba en que se proporcionaban muchos tipos diferentes de información en muchos lugares distintos.''

Mantener las cosas organizadas pronto se convirtió en un desafío. “Mantenerse organizado es parte del trabajo, pero en el momento en que olvidas algo, empiezan los problemas. Mantener una hoja de cálculo centralizada consume tiempo y cuando empiezas a mezclar otros formatos, como una conversación telefónica con el cliente, es fácil perder el rastro de dónde estás. El error humano es casi inevitable en ese caso.”
Otro obstáculo común al que se enfrentan los auditores y sus equipos es la capacidad de respuesta del cliente. Un flujo deficiente de información puede resultar en el incumplimiento de plazos.

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“Lo que usamos todos los días es la lista PBC. Es muy fácil enviar todas nuestras solicitudes iniciales a los clientes con mucha antelación antes de que comience la auditoría: puedo iniciar sesión hoy y en 10 minutos puedo revisar y trasladar todas las solicitudes PBC del año pasado, esto incluye cambiar cualquier fecha límite y asignatarios. Eso solo toma de 10 a 20 minutos y asegura que todo esté allí.”

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“En ocasiones, habíamos pedido algo y no recibíamos respuesta durante dos semanas y el cliente respondía diciendo que no sabía que se había solicitado la información. Anteriormente, en esa etapa, si la solicitud había sido en persona o por teléfono, no podía probar que había solicitado la información en primer lugar. Al registrar cada solicitud en Circit, existe un rastro de auditoría claro que ha ayudado a erradicar este problema.”  

No solo eso, sino que sin información centralizada pueden surgir problemas cuando un miembro del equipo de auditoría está de vacaciones o no disponible por otros motivos. En ese caso, sus correos electrónicos, llamadas telefónicas y notas no pueden ser accedidos.

En busca de mejoras

¿Cómo empezó McCabe Ford Williams a buscar una mejor forma de trabajar cuando estos desafíos se hicieron evidentes? “Buscábamos eficiencias para ayudar a la recuperabilidad mientras ofrecíamos un servicio profesional y mejorábamos las relaciones con los clientes. Circit fue recomendado por uno de los gerentes. Antes de unirse a McCabe Ford Williams, él había usado Circit, y sabía que mejoraría nuestra situación de inmediato.”  

Con el rápido respaldo de la alta dirección, no hubo necesidad de convencer a los miembros del personal de que usar Circit era el mejor camino a seguir.  

Las respuestas de los clientes también fueron positivas desde el principio. “En auditoría, todas las personas con las que trabajas serán gerentes o directores financieros, o individuos familiarizados con la tecnología. Dicho esto, hay algunos clientes un poco más anticuados que antes preferían enviar ciertos elementos por métodos ineficientes, pero incluso estos clientes han respondido positivamente a Circit. La mayoría de nuestros clientes están abiertos a usar la tecnología, ya que experimentan los mismos problemas que nosotros: montones de correos electrónicos, tener que filtrarlos.”

“Circit tiene una interfaz muy buena y es fácil de entender, por lo que los clientes la adoptaron rápidamente. La plataforma permite que todos los miembros del equipo de auditoría estén al tanto. Nuestros clientes que han empezado a usarla, la están disfrutando.”

Implementación y más allá

Aunque Circit fue recomendado a McCabe Ford Williams internamente por un empleado, todavía existían criterios de selección para asegurar que la tecnología a implementar cumpliera con todos los requisitos. La nueva solución tendría que ayudar a prevenir errores humanos, evitar la pérdida de tiempo y proporcionar un rastro de información claro, accesible para todos.  

“La razón principal para incorporar un nuevo proveedor es ser más eficientes: hacer el trabajo más rápido, no perder tanto tiempo en tareas administrativas y mantener a los clientes satisfechos. Todo eso lo encontramos en Circit. Para los auditores, cuando estamos haciendo un trabajo, es realmente ajetreado e intenso. Cualquier cosa que nos quite parte de ese estrés siempre será bien recibida. Eso es precisamente lo que hace Circit, elimina el estrés de tener que gestionar toda esta información y la mantiene registrada de forma centralizada.”

La nueva plataforma fue rápidamente adoptada tanto por el personal como por los clientes. “Como con cualquier sistema nuevo, al principio todo es diferente y lleva un tiempo acostumbrarse. Pero ahora, al usar Circit, sé dónde está todo, todo tiene sentido para mí. Es una interfaz realmente buena, muy fácil de usar, y si sabes dónde están las cosas, lo resuelves en minutos.”

Entonces, ¿cómo se está utilizando Circit en McCabe Ford Williams?  

“Lo que usamos todos los días es la lista PBC. Es muy fácil enviar todas nuestras solicitudes iniciales a los clientes con mucha antelación antes de que comience la auditoría: puedo iniciar sesión hoy y en 10-20 minutos revisar y trasladar todas las solicitudes PBC del año pasado, lo que incluye cambiar las fechas límite y los asignados.”

Aunque la información ahora fluye libremente en McCabe Ford Williams, también hay otra cara de la moneda.  

“Un desafío que tenemos es que a veces las cosas pueden parecer un poco informales. En un correo electrónico, dedicas más tiempo a las formalidades, pero ahora simplemente enviamos un mensaje rápido o damos las gracias. Lo bueno de esto es que puedes enviar cosas rápidamente y no tienes que perder tiempo enviando correos. Como resultado, hemos empezado a hacer un esfuerzo consciente para llamar al cliente o hacer llamadas por Teams durante toda la auditoría para mantener la relación fuera de un cuadro de chat en línea.”

Dado que las auditorías se han vuelto mayoritariamente o totalmente remotas después de la COVID, la conexión con el cliente ha sido más difícil de establecer, aunque las ventajas de una comunicación rápida, clara y sencilla superan con creces las desventajas.  

“Desde el punto de vista de la información, podemos asegurarnos de obtener lo que necesitamos y podemos demostrar que hemos solicitado las cosas. Si luego puedes decir: 'En esta fecha, te pedí esto y esto, ¿tienes alguna novedad?', lo que proporciona claridad a todas las partes.”

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Conclusión

McCabe Ford Williams ha recorrido un largo camino desde el uso compartido de archivos en la nube hasta adoptar plenamente las mejoras en la colaboración con el cliente que ofrece Circit.  

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Con clientes satisfechos, las relaciones se mantienen más fácilmente, la reputación de la firma mejora y se dedica más tiempo al trabajo de auditoría en lugar de a tareas administrativas. Estos beneficios tan tangibles marcan la diferencia para los clientes de McCabe Ford Williams y le permiten seguir siendo la firma moderna e innovadora que se propuso ser en 1936, más de 80 años después, y en el futuro.